Gestió de Projectes d’implementació del CRM - 100% Subvencionados (presencial - Barcelona / remoto - resto de Cataluña)

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: FUNDAMENTOS GENÉRICOS PARA CRM 50 Horas

Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas

- Identificación de los fundamentos de los servicios en la nube - Diferencias entre SaaS, PaaS y IaaS. - Diferencias entre clouds públicos y privados. - Principales proveedores de Cloud.

- Fundamentos de la gestión de datos - Acceso, importación y exportación en sistemas empresariales, manteniendo la calidad y cuidado de los mismos - Servicios web para la integración entre aplicaciones.

- Fundamentos en la gestión de entornos de las aplicaciones - Identificación de entornos de test, desarrollo y producción. - Gestionar del ciclo de vida de aplicaciones - Herramientas de desarrollo colaborativo, gestión de la documentación y gestión de versiones

Fundamentos en la aplicación de metodologías y herramientas de gestión de proyectos - Aplicación de metodologías formales de gestión de proyectos (PMBOK, Prince2,) y metodologías ágiles (Scrum). - Aplicación de herramientas para la gestión de proyectos de desarrollo (Trello, Asana, ...)

- Interpretación de los fundamentos de gestión del servicio. - Procesos relacionados con la gestión de servicios, como la gestión de riesgos, gestión del nivel de servicio y control de cambios.

Habilidades de gestión, personales y sociales:

• Capacidad para analizar las especificaciones para interfaces de usuario, aplicaciones personalizadas e interacciones con instancias internas de los CRM en general.
• Demostración de una actitud crítica y autocrítica en la gestión de datos personales, su acceso e importación y exportación en sistema empresariales.
• Interés por la identificación de necesidades colaterales al desarrollo de un proyecto de CRM
• Concienciación de la importancia de un compromiso ético, de privacidad y seguridad de los datos de negocio.
• Demostración de una actitud de colaboración en el desarrollo de propuestas eficaces y de valor para el negocio.

MÓDULO DE FORMACIÓN 2: FUNDAMENTOS ESPECÍFICOS DE CRM 50 Horas

Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas:

- Distinción de los fundamentos de marketing para CRM - Marketing transaccional versus marketing relacional. ¿Qué papel juega un CRM según la estrategia de marketing de la empresa? - Conceptos de marketing en un CRM: Fidelización, up-selling y cross-selling, embudo de ventas (salas funnel), customer centric, y customer experience.

- Identificación de los fundamentos de CRM - Evolución histórica del CRM. CRM analítico vs. CRM operativo vs CRM estratégico. - Funcionalidades básicas de un CRM operativo. Retos de integración del CRM dentro de la empresa (funcionalidades del CRM vs cultura empresarial). - Relación del CRM con otros softwares empresariales, en especial el ERP

- Fundamentos en la gestión de un CRM - Identificación de los stakeholders (compradores, comerciales…) y sus interrelaciones. - Desarrollo de los procesos de conversión de iniciativas a clientes. - Traducción del proceso de negocio en CRM.

Fundamentos de la implementación de un CRM - Definición de roles y responsabilidades. - CRM en empresas medianas-grandes: Dificultades de desarrollo. - Gestión del cambio. - Metodologías de desarrollo de aplicaciones. - CRM en PYMES: Alimentar el CRM de iniciativas (formularios, email marketing, organizar eventos, ...)

- Aplicación de la integración de un CRM - Análisis de los flujos de información de la empresa con el fin de identificar la información relevante, limpiarla, incorporarla dentro del CRM y luego facilitar información hacia datawarehouse y datalake.

Fundamentos de la utilización de datos de negocio de un CRM - Definición de métricas e indicadores. - Encuestas a clientes. - Generación de informes y cuadros de mando (dashboards). Os de analíticas predictivas. CRM y IA

- Interpretación del mercado de CRMs - Principales competidores. - Criterios para valorar funcionalidades de un CRM.

Habilidades de gestión, personales y sociales:

• Capacidad de análisis de la jornada del comprador / cliente (Customer journey), e identificación de los factores clave a resolver.
• Desarrollo de una actitud positiva y de mejora continua con el fin de sugerir la implementación de un nuevo CRM y potenciar el uso de diferentes sus partes.
• Capacidad para analizar los requerimientos y necesidades del negocio y las expectativas sobre el CRM.
• Disposición para prestar apoyo en la administración de sistema del entorno de Salesforce interno y de atención al cliente, especialmente relacionado con aplicaciones personalizadas, permisos de usuario, configuración de seguridad, objetos personalizados y flujo de trabajo.

MÓDULO DE FORMACIÓN 3: TRAILHEAD 33 horas

Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas:

- Caracterización de la plataforma Salesforce como administrador. - Introducción de la plataforma, navegar por casos de uso y crear funcionalidades personalizadas. - Personalización de la interfaz de usuario de Lightning Experience a alto nivel. - Personalización de la experiencia móvil con la aplicación Salesforce. - Creación de guías integradas en la aplicación para ayudar a los usuarios a sacar el máximo valor a la aplicación Salesforce. - Visualización de las métricas clave de empresa en tiempo real mediante Lightning Experience para obtener informes y tableros de control.

- Desarrollo de aplicaciones en la plataforma Salesforce como desarrolladores. - Aplicación de las herramientas y tecnologías que potencian el desarrollo en la plataforma Salesforce. - Control del acceso a datos mediante herramientas de seguridad configurables. - Personalización de las aplicaciones a alto nivel mediante configuraciones de fórmulas y validaciones. - Automatización de procesos para cada aplicación, experiencia y portal con herramientas declarativas como Lightning Flow - Personalización de la experiencia móvil con la aplicación Salesforce. - Utilización de Apex para añadir lógica empresarial y manipular los datos a Salesforce. - Escritura de disparadores de Apex para realizar acciones de base de datos personalizadas. - Escritura de código robusto ejecutando test unitarios de Apex. - Utilización de Visualforce para crear interfaces de usuario personalizadas para aplicaciones móviles y web. - Aplicación del entorno de desarrollo integrado (IDE) basado en web de Salesforce. - Configuración e integrar el IDE recomendado para el desarrollo de Salesforce con código Visual Studio. - Dominio la búsqueda, navegar por casos de uso y optimizar los resultados de la búsqueda. - Proporción del modelo de la estructura de datos con objetos, campos y relaciones. - Obtención de información sobre cómo importar y exportar datos a Salesforce.

Habilidades de gestión, personales y sociales:

• Desarrollo de habilidades y administración básicas para crear rápidamente aplicaciones en la plataforma Salesforce
• Demostración de actitudes responsables en el desarrollo de soluciones personalizadas dentro de Salesforce para apoyar funciones empresariales y cumplir con los objetivos del proyecto, los requisitos de cliente y los objetivos de la empresa.
• Interés por la implicación en la instalación, configuración, adaptación e integración de una solución de CRM Salesforce a las necesidades y aplicaciones de una empresa.

MÓDULO DE FORMACIÓN 4: DISEÑO DE UNA SOLUCIÓN DE CRM 12 Horas

** Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas:**

- Diseño de una solución personalizada de CRM para resolver forma un caso planteado por el profesor o por una empresa. - Identificación de las necesidades del cliente - Desarrollo de una solución adaptada a las necesidades de negocio - Implementación de la solución incorporando los datos de la empresa - Evaluación del funcionamiento de la solución - Aplicación de cambios o correcciones para un funcionamiento óptimo

- Comunicación de los resultados de la solución desarrollada al cliente - Distinción de los diferentes componentes de la solución - Dominio del funcionamiento de la aplicación - Interpretación de los resultados que proporciona la solución

Habilidades de gestión, personales y sociales:

• Disposición para colaborar en el análisis de la estrategia de marketing de la empresa, y la estrategia para la centricidad del cliente, mediante los componentes clave que constituye un CRM
• Demostración de una actitud responsable en la gestión de la documentación producida en los proyectos de personalización de CRM
• Desarrollo de una actitud positiva y de cooperación con el fin de establecer buenas relaciones interpersonales con los stakeholders.
• Uso de habilidades de comunicación y coordinación con los gerentes de proyecto, clientes y otros desarrolladores para diseñar estrategias de proyecto cohesionadas y asegurar una colaboración efectiva en todas las fases de desarrollo, prueba y despliegue.
• Concienciación de la importancia de la colaboración con varios departamentos internos para mantener un entorno de trabajo flexible y proactivo que facilite una respuesta rápida a los requisitos cambiantes de los proyectos.
• Efectividad en la adaptación a entornos de trabajo ya definidos y capacidad de propuesta de mejoras en términos de eficacia.

Curso dirigido a personas que cumplan los requisitos y quieran conocer y aprender la implementación de CRM

Acreditaciones/ titulaciones

Cumplir como mínimo alguno de los siguientes requisitos:

• Título de Grado o equivalente
• Título de Postgrado (Máster) o equivalente
• Título de Técnico Superior (FP Grado Superior) o equivalente de la familia profesional Informática y Comunicaciones
• Certificado de profesionalidad de nivel 3 de la familia profesional Informática y Comunicaciones

Experiencia profesional No se requiere.

Otros Deben poseer conocimientos de:

• Conocimientos básicos sobre ERP
• Lenguajes de Definición de estructuras de datos
• Programación básica.
• BBDD relacionales.
• Redes IP hace referencia al conjunto de protocolos fundamentales que identifica, de manera jerárquica, una interfaz en red.
• Conceptos básicos de marketing
• Ofimática tradicional y ofimática en red

Modalidad de teleformación Además de lo indicado anteriormente, los/as participantes han de tener las destrezas suficientes para ser usuarios de la plataforma virtual en la que se apoya la acción formativa.

Organizar y gestionar proyectos de implementación de CRM con el software Salesforce para trabajar en el sector digital.

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: FUNDAMENTOS GENÉRICOS PARA CRM OBJETIVO: Identificar los fundamentos sobre la gestión de datos, los servicios en la nube y las metodologías y herramientas de gestión de proyectos.

MÓDULO DE FORMACIÓN 2: FUNDAMENTOS ESPECÍFICOS DE CRM OBJETIVO: Identificar los fundamentos específicos de CRM para configurarlos de forma eficaz a los resultados esperados, permitiendo implementar la centralidad del cliente dentro de la empresa

MÓDULO DE FORMACIÓN 3: TRAILHEAD OBJETIVO: Manejar una herramienta de CRM en su uso habitual, tanto desde el punto de vista de administrador como de desarrollador.

MÓDULO DE FORMACIÓN 4: DISEÑO DE UNA SOLUCIÓN DE CRM OBJETIVO: Diseñar una solución personalizada de CRM aplicable al entorno empresarial a partir de un caso planteado.